スーパーバイザ向け機能

スーパーバイザとは

スーパーバイザとは、業務グループ内でコール担当者の稼働状況の確認や承認の業務をする担当者を指します。

スーパーバイザは、各業務グループに 1 名～複数名登録することができます。また、1 名のスーパーバイザが、複数の業務グループの管理業務を兼務することもできます。

スーパーバイザ業務を行う権限は、業務ロールで設定します。

メニュー別機能

業務ロールの設定手順については、以下を参照してください。

「権限管理 - 業務ロール - [業務ロール] を登録・編集する」

スーパーバイザ向け機能概要

スーパーバイザ業務には、業務グループ全体の稼働状況確認、承認業務があります。これらの業務は、[コール管理] - [スーパーバイザ] サイドメニューから表示できる [スーパーバイザ] 画面から行います。

次に、[スーパーバイザ] 画面の表示イメージを載せます。

次に、[スーパーバイザ] 画面の各タブに表示される情報をまとめます。

承認待ち
業務グループ内で、自分自身が承認依頼先になっている承認待ちコールの一覧が表示されます。

全承認待ち
業務グループ内で、自分自身が承認依頼先になっている承認待ちコールに加えて、自分自身と SV レベルが同じもしくは低いスーパーバイザの承認待ちコールの一覧が表示されます。

OPEN
自分がスーパーバイザとして担当する業務グループ内で、現在 OPEN ステータスのコールの一覧が表示されます。

未アサイン
業務グループ内で、現在未アサインのコールの一覧が表示されます。

[全OPENケース] タブ
自分がスーパーバイザとして所属する業務グループのケースのうち、ステータスが "OPEN" のケースが表示されます。

アラート別
業務グループ内で、現在発生しているアラートの一覧が表示されます。アラート種類別の件数が確認できます。

担当者別
担当者ごとのコールの件数集計一覧が表示されます。

業務グループ別
業務グループ内の、コールの件数集計一覧が表示されます。

登録依頼 FAQ
FAQ の登録依頼一覧が表示されます。

登録依頼テンプレート
テンプレートの登録依頼一覧が表示されます。

送信エラー
業務グループの各担当者が送信したメールで、現在送信エラー状態であるメールの一覧が表示されます。

ポイント

• [スーパーバイザ] メニューは、業務ロールの [コール管理] - [サイドメニュー] - [スーパーバイザ] 権限がある場合にのみ表示されます。
• SV レベルは、スーパーバイザに対して、業務グループごとに設定されているレベル値です。1 (最低値) から 5 (最高値) までの 5レベルがあります。
• [スーパーバイザ] 画面の各タブ上部には、シェブロン("<" や ">" 記号) が表示されます。
• シェブロンをクリックすると、詳細情報の表示 / 非表示を切り替えることができます。
• サイドメニューに表示される件数の内容は、業務に合わせて担当者自身がカスタマイズできます。これは、[ログイン担当者] メニュー - [ログイン情報] から設定可能です。選択肢としては、"承認待ち(担当分)"、"未アサイン(所属業務グループ)"、"送信メールエラー" などがあります。
• これを設定しておくことにより、気になるタスクに関しては、タブを開かなくてもサイドメニューから件数を確認できます。
• 初期設定では、サイドメニューで [スーパーバイザ] をクリックすると、[スーパーバイザ] 内のタブを選択するためのサブメニューが表示されます。このサブメニューは、表示させないこともできます。[グローバルナビゲーション] - [ログイン担当者メニュー] - [ログイン情報] で変更できます。

  画面仕様詳細

  [ログイン情報] 画面のイメージおよび項目については、以下を参照してください。

  「グローバルナビゲーション - ログイン担当者メニュー - サブウィンドウ - ログイン情報」

自分宛ての承認依頼を処理する

自分宛ての承認依頼は、[スーパーバイザ] 画面の [承認待ち] タブで処理します。

自分自身の承認に続き、他のスーパーバイザに継続承認を依頼することもできます。

メニュー別機能

自分宛ての承認依頼の処理手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - スーパーバイザ - 承認待ち - 自分宛ての承認依頼を処理する」

他の SV 宛ての承認依頼を処理する

自分と同じか自分より SV レベルの低いスーパーバイザに承認依頼されたコールの場合、承認依頼の宛先を自分に変更して承認処理を代行できます。

この処理は、[スーパーバイザ] 画面の [全承認待ち] タブで行います。

メニュー別機能

他の SV 宛ての承認依頼の処理手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - スーパーバイザ - 承認待ち - 他の SV 宛ての承認依頼を処理する」

OPEN 中コールを確認する

OPEN 中コールは、[OPEN] タブで確認できます。また、対応が必要なコールについては、コールを開いて処理することができます。

また、複数のコールに対して一括処理 (「業務グループ変更」、「コールクローズ」、「削除」) を行うことができます。

メニュー別機能

OPEN 中コールの確認手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - スーパーバイザ - OPEN」

共通操作

一括処理の操作手順については、以下を参照してください。

「基本操作 - データを一括処理する」

ポイント

• 他の人が担当しているコールは、参照モードで開きます。コールピックアップ権限を持っている場合、[ケースメイン] 画面に [ピックアップ] が表示され、このボタンを押すと該当コールをピックアップできます。
• その後、[ケースメイン] 画面の [操作] から、担当者 / 業務グループ変更やコール削除もできます。ただし、それぞれの操作に応じた権限が必要です。
• 他の人が現在編集中のコールはロックされているため、その担当者が [ケースメイン] 画面を閉じるか、FastHelp5 からログアウトするまで、編集できません。

担当者別に確認する

担当者別のコール処理状況は、[担当者別] タブで確認します。誰がシステムにログインしているか、処理が滞っているコールはないか、などを確認できます。

また、特定の担当者が担当するコールの状況について詳しく確認したい場合は、その担当者の [担当コール] 画面を参照できます。

メニュー別機能

担当者別状況の確認手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - スーパーバイザ - 担当者別」

業務グループ別に確認する

業務グループ全体の稼働状況は、[業務グループ別] タブで確認します。業務グループ単位で、対応件数などを確認することができます。

メニュー別機能

業務グループ別状況の確認手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - スーパーバイザ - 業務グループ別」

未アサインコールを担当者に割り振る

「業務グループで担当者を変更したコール」または「別のグループから業務グループが変更されたコール」で、まだ担当者が決まっていない状態のコールを、未アサインコールと呼びます。 未アサインコールは、[未アサイン] タブで確認します。このタブから、未アサインコールを担当者に割り振ります。

また、複数のコールに対して、一括処理 (「業務グループ変更」、「コールクローズ」、「削除」) を行うことができます。一括処理 「業務グループ変更」は、業務グループ変更だけではなく、自グループの担当者にコールを一括割り当てする場合にも利用できます。

メニュー別機能

未アサインコールの割り振り手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - スーパーバイザ - 未アサイン」

共通操作

一括処理の操作手順については、以下を参照してください。

「基本操作 - データを一括処理する」

ポイント

• 未アサインコールは、その業務グループ所属する担当者の [担当コール] 画面で [未アサイン] タブにも同様に表示されます。
• 担当が決まると、そのコールは自動的に [未アサイン] タブの一覧で非表示になります。

FAQ / テンプレートの登録依頼を処理する

登録依頼された FAQ / テンプレートの承認は、 [登録依頼FAQ] / [テンプレート] タブで行います。

メニュー別機能

FAQ / テンプレートの登録承認手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - スーパーバイザ - 登録依頼」

ポイント

• 登録承認は、他の承認業務とは異なり、同一業務グループを担当するすべてのスーパーバイザが処理することができます。
• 担当者が登録依頼した FAQ / テンプレートは、スーパーバイザが採用時に編集することができます。
• 採用された FAQ / テンプレートは、[マスタ管理] - [業務管理] からアクセスできる [FAQ] と [テンプレート] マスタにそれぞれ保存されます。採用後も、FAQ / テンプレートの内容をこのマスタから変更できます。
• 登録依頼中の FAQ / テンプレートは、[マスタ管理] - [業務管理] からアクセスできる [登録依頼 FAQ] と [登録依頼テンプレート] マスタにそれぞれ保存されます。

FAQを管理する

FAQ は、[FAQ] マスタ ([マスタ管理] - [業務管理] - [FAQ] ) から管理できます。

このマスタでは、次のような処理ができます。

• FAQ を削除する。
• FAQ 名を変更する。
• FAQ の内容を変更する。
• FAQ を使用する業務グループを追加する。
• FAQ に有効期限を設定する。
• FAQ を検索しやすくするために、特定のコールカテゴリと商品に関連付けて登録する。
• 関連する他の FAQ を関連 FAQ として登録する。
• FAQ に関連する情報を添付ファイルとして登録する。

運用ガイド

[FAQ] マスタの概要については、以下を参照してください。

「回答支援情報登録 - [FAQ] を設定する」

メニュー別機能

[FAQ] マスタの設定手順については、以下を参照してください。

「業務管理 - 業務グループ - [業務グループ] ごとに利用FAQを設定する」

ポイント

• スーパーバイザは、コール担当者からの登録依頼を経ずに、このマスタに直接 FAQ を入力することもできます。

テンプレートを管理する 

テンプレートは、[テンプレート] マスタ ([マスタ管理] - [業務管理] - [テンプレート] ) から管理できます。

このマスタでは、次のような処理ができます。

• テンプレートを削除する。
• テンプレート名を変更する。
• テンプレートの内容を変更する。
• テンプレートを使用する業務グループを追加する。
• テンプレートに有効期限を設定する。
• 関連する他のテンプレートを関連テンプレートとして登録する。
• テンプレートに関連する情報を添付ファイルとして登録する。

運用ガイド

[テンプレート] マスタの概要については、以下を参照してください。

「回答支援情報登録 - [テンプレート] を設定する」

メニュー別機能

[テンプレート] マスタの設定手順については、以下を参照してください。

「業務管理 - 業務グループ - [業務グループ] ごとに利用テンプレートを設定する」

ポイント

• スーパーバイザは、コール担当者からの登録依頼を経ずに、このマスタに直接テンプレートを入力することもできます。

ロックされたコールを解除する

FastHelp5は、複数の担当者による同時処理を防ぐために、担当者がコール処理を開始すると同時に、コールに対し "コールロック" をかけます。

コールロックの解除は、通常、以下のタイミングで自動的に行われ、手動で解除する必要はありません。

• 担当者が [ケースメイン] 画面を閉じた時。
• 担当者がログイン / ログアウトした時。

ただし、担当者がログアウトせずにブラウザを終了した場合などには、コールロックが自動的に解除されないことがあります。そのような場合は、ロックを手動で強制解除する必要があります。

コールロックの解除は、[マスタ管理] - [システム管理] - [ロック解除] から行います。

メニュー別機能

ロックされているコールの確認手順については、以下を参照してください。

「システム管理 - ロック解除 - ロック状態のコールを確認する」

メニュー別機能

コールのロック解除手順については、以下を参照してください。

「システム管理 - ロック解除 - ロック状態のコールを解除する」

ポイント

• 担当者が正常作業中にスーパーバイザが本画面でロック解除を行うと、データの不整合が発生する可能性があるため、注意してください。

担当者を強制ログアウトする

現在ログインしている担当者を FastHelp5 から強制ログアウトさせることができます。

強制ログアウトは、[マスタ管理] - [担当者管理] - [担当者ログイン状況] から行います。

メニュー別機能

担当者の強制ログアウト手順については、以下を参照してください。

「担当者管理 - 担当者ログイン状況 - 担当者を強制ログアウトさせる」

ポイント

• 強制ログアウトされた担当者は、保存や検索などの操作を行ったタイミングで処理が中断され、再ログイン画面が表示されます。担当者は、再ログイン後に操作を継続することができます。

集計結果を表示する

[レポート管理] には、コンタクトセンタでの利用を想定したレポート定義が 70 件程事前定義されています。[レポート管理] - [レポートビューア] で [集計] をクリックすると、定義内容をもとにした実際のデータの集計結果をすぐに確認できます。

ポイント

• 事前定義されているレポートを "標準レポート" と呼びます。

表示結果は、グラフや表の形式で表示されます。

ポイント

• [レポートビューア] では、表は Microsoft Excel 形式や CSV 形式で、グラフは png 形式や jpeg 形式でダウンロードできます。
• 集計には、定期サービス (レポート用データ更新処理 [〇〇]) を使って取得したデータを使用します。〇〇 の部分には、"コール" や "コール承認" などの集計対象の名前が入ります。

メニュー別機能

レポートの表示手順については、以下を参照してください。

「レポート管理 - レポートビューア - [レポートビューア] を利用する」

画面仕様詳細

[レポートビューア] 画面のイメージおよび項目については、以下を参照してください。

「レポート管理 - レポートビューア」

レポートを自分で定義する

標準レポートに希望のレポートがない場合は、自分で定義することができます。

定義方法としては、次の 2 種類があります。標準レポートとして似たレポートがすでにある場合は、 1 番目の方法がスムーズです。

1. 標準レポートをコピーして、カスタマイズする。
2. レポートを新規作成し、最初から定義する。

レポートとして出力する内容は、[レポート管理] - [レポート定義] で定義します。標準レポートの定義内容もこの画面から確認できます。

レポートを定義し、[レポート表示] をクリックすると、現在の定義内容 (= 保存実行前の定義内容) を実際のレポート形式でプレビューすることができます。その定義内容でよいかどうかを細かく確認しながら、定義を進めることができます。

メニュー別機能

レポートの設定手順については、以下を参照してください。

「レポート管理 - レポート定義 - [レポート定義] を登録・編集する」

各種仕様詳細

標準レポートの一覧については、以下を参照してください。

「レポート定義 - 標準レポート定義一覧」

画面仕様詳細

[レポート定義] 画面のイメージおよび項目については、以下を参照してください。

「レポート管理 - レポート定義」