ナレッジを見直す

ナレッジは、作成、公開するだけではなく、定期的に見直すことが重要です。定期的に見直すことで、古くなった情報が公開され続けることを防げます。この章では、ナレッジ見直しに関連した機能について説明します。

ナレッジ見直しの概要

ナレッジの見直しに関連する機能には、次があります。

  1. ユーザコメント機能
    ユーザはナレッジやサイトに関する評価、コメントを残すことができます。受け取った評価、コメントは、検索可能です。
  2. レポート機能
    ナレッジに関して統計レポートを生成することができます。ユーザがどのようなキーワードで検索をしているかなどの統計が出力できます。
  3. ナレッジ見直し予定日
    個々のナレッジに、"見直し予定日" を設定することができます。見直し予定日が近いナレッジは、ダッシュボードで確認できます。また、メールで通知を受け取ることもできます。

ナレッジが有効活用されていない原因は複数あります。次に、原因をまとめます。また、原因別に活用をお勧めする "見直し機能" もあわせてご紹介します。

原因 お勧めする
見直し機能 		具体的方法
ユーザが必要なナレッジが存在しない
ナレッジが使われていない 		レポート
  1. "キーワード別ヒット数0レポート" で、ユーザが必要としているナレッジを調べる。
  2. 関連するナレッジを作成する。
必要なナレッジはあるが、ユーザは見つけることができない レポート
  1. "キーワード別ヒット数0レポート" で、ユーザが検索に利用しているキーワードを調べる。
  2. 既存のナレッジの [検索キーワード] にヒットしやすくなるキーワードを指定する。
コメント
  1. [コメント検索] で、ユーザからのコメントや評価を検索する。
  2. 既存のナレッジの [検索キーワード] にヒットしやすくなるキーワードを指定する。
ナレッジの内容が不足している、または間違っている コメント
  1. [コメント検索] で、ユーザからのコメントや評価を検索する。
  2. ナレッジを改定する。
法改正など、時期により内容を変える必要がある 見直し予定日
  1. ナレッジに見直し予定日を設定する。
  2. ダッシュボードに、見直し予定日が近いナレッジの一覧、見直し予定日が過ぎたナレッジの一覧が表示されるので、定期的に確認する。
  3. 必要に応じて、メール通知も設定する。

ナレッジの活用度をレポート出力する

レポート機能を使うと、ナレッジに関する統計レポートを出力することができます。特に有効なレポート定義は、次のレポートです。

  • キーワード別ヒット数0レポート
ポイント
レポートは、ダッシュボードに表示させることができます。ダッシュボードに表示されることで、目にする機会が増え、確認しやすくなります。

次に、ダッシュボードの画面イメージを載せます。オレンジ色の枠で囲った部分にレポートが表示されています。

利用ガイド
ダッシュボードにレポートを表示させる手順については、以下を参照してください。
「ダッシュボードを利用する - ウィジェットの種類について - レポートウィジェット」
利用ガイド
レポート機能詳細については、以下を参照してください。
「レポートを確認する」

ユーザコメントを確認する

ユーザは、次の 3 つの画面でコメントや評価を入力することができます。

  • [ナレッジ管理] - [ナレッジ情報] 画面
  • 外部ページ - [よくあるご質問] 画面
  • 外部ページ - [フィードバック] フォーム

評価やコメントの対象には、次の 2 つがあります。

  • サイト
  • ナレッジ

外部ページ - [フィードバック] フォームでは、ナレッジについてのコメントではなく、サイト全体に関するコメントの入力が可能です。次に、[フィードバック] フォームの画面イメージを載せます。

ポイント
  • [フィードバック] フォームでは、まずサイトの評価フォームが表示されます。その後、[コメント] フォームが表示されるかどうかは、システム環境変数 SITE_EVAL_WITH_COMMENT_FLG によります。この変数を "利用する" に設定すると、評価後に [コメント] フォームが表示されます。

ユーザが入力した評価、コメントはすべて、[ナレッジ管理] - [各種検索] - [コメント検索] から検索できます。次に、[コメント検索] 画面のイメージを載せます。

ポイント
  • ユーザからのコメントは、[ナレッジ管理] - [ダッシュボード] - [最新コメント] でも確認できます。
  • 検索結果のコメントは、まとめてダウンロードできます。

ナレッジの見直し予定日を設定する

FastAnswer2 では、見直しを促すために、ナレッジに [見直し予定日] を指定することができます。

ポイント
  • 法改正などで、ナレッジを見直したいタイミングが決まっている場合は、特に便利です。
  • それ以外にも、ナレッジの内容が古くならないように、定期的にチェックするタイミングを設定しておくとよいでしょう。

見直し予定日が近づくと、次の 2 つの方法で通知が表示されます。

[ナレッジ管理] - [ダッシュボード]
予定日が近いナレッジ、予定日を過ぎたナレッジが、ダッシュボードに自動的に表示されます。初期設定の状態で表示されます。

メール通知
通知メール (ナレッジアラート通知) を受信することができます。これには、管理者による [サイト詳細] - [メール通知] の設定が必要です。

運用ガイド
[メール通知] の設定手順については、以下を参照してください。
「サイト関連設定 - [メール通知設定] を設定する」

次に、[ダッシュボード] の表示イメージを添付します。オレンジ色の枠で囲った部分が、ナレッジ見直しに関する表示です。

ポイント
  • [見直し予定日] は、[ナレッジ編集] - [基本情報] で指定します 。
  • 見直しが完了したら、[見直し予定日] を更新してください。この更新を忘れると、アラート通知が出続けてしまいます。
  • [ダッシュボード] を使っても見逃してしまう場合に、メール通知を併用するとよいでしょう。
  • 公開中のナレッジだけが処理の対象になる点にご注意ください。