はじめに

電話アウトバウンド業務とは

電話アウトバウンド業務とは、FastHelp5 を使って効率的に複数の顧客に電話アウトバウンド業務を行うためのオプション機能です。
キャンペーンのご連絡、新規商品の販売促進やアンケートなどのために顧客に次々に電話を発信し、その結果を管理する場合に利用します。

アウトバウンド業務を行う時には、通常の問い合わせ対応と同じ画面 ([ケースメイン] 画面) を使用します。

電話アウトバウンド業務の流れ

電話アウトバウンド業務の基本的な流れは次のとおりです。

1. 電話アウトバウンド業務の作成 (管理者)
   電話アウトバウンド業務を作成します。電話アウトバウンド業務名、業務グループ名などの基本情報を入力します。
2. *電話アウトバウンド業務オプションの作成と追加 (管理者)
   電話アウトバウンド業務オプションを使用すると、ステップ 7 で使用する [ケースメイン] 画面に業務独自の項目を追加することができます。
3. 電話アウトバウンド業務への発信先リストの追加 (管理者)
   発信先リストとは、アウトバウンド電話発信対象となる複数の顧客の情報を入力した CSV ファイルです。このファイルを電話アウトバウンド業務にアップロードすることで、発信者リストを一括登録します。
4. *発信禁止セットの登録 (管理者)
   発信禁止先を指定する場合は、"発信禁止セット" を作成します。発信禁止セットについては、この次のセクションで説明します。
5. *電話アウトバウンド業務への発信禁止セットの登録 (管理者)
   作成した発信禁止セットを電話アウトバウンド業務に設定します。
6. アウトバウンド業務コールの一括登録 (管理者)
   管理者がアップロードした発信先リストを "確定" すると、ステップ 1 - 2 の設定に従った電話アウトバウンド業務コールが、3 で一括登録した発信先リストの顧客ごとに一括登録されます
7. 電話アウトバウンド業務コールの処理 (担当者)
   自分にアサインされた電話アウトバウンド業務コールを開いて、設定されている顧客の電話番号に電話を発信します。 必要に応じて、会話の内容などを [ケースメイン] 画面に記述してください。
8. 発信後処理 (担当者)
   電話が終わったら、発信後処理をし、コールステータスをクローズにします。

ポイント

• 電話アウトバウンド業務は業務グループごとに設定します。
• アスタリスク (*) の付いているステップは、オプションです。必要に応じて実行してください。
• ステップ 2 の「電話アウトバウンド業務オプションの作成と追加」は、電話アウトバウンド業務用の [ケースメイン] 画面に追加したい項目がある場合にのみ必要となるステップです。
• ステップ 4 と 5 の[発信禁止セット] に関するステップは、発信対象から特定の顧客を除外したい場合にのみ必要となるステップです。

この運用ガイドでは、管理者が実行するステップ 1-6 の作業について説明します。 ステップ 7-8 については、利用ガイドを参照してください。