はじめに

トークスクリプトとは

トークスクリプトとは、応対のシナリオをダイアログ形式のフローチャートとして記述したものです。応対時に活用すると、次のような利点があります。

• スクリプトの流れに沿うことで、ヒヤリング項目を漏れなく、正確に応対することができる。
• トークスクリプトを利用することで、担当者の応対品質を平準化することができる。
• 質問に対する顧客の回答をトークスクリプト画面に直接記述することができる。
• トークスクリプト画面で、FAQ を参照できる。
• [トークスクリプト] 画面に記述したすべての回答情報は、[トークログ] として保存できる。
• 保存した[トークログ] は、後から検索 / ダウンロードが可能。

ポイント

• トークスクリプト機能は、FastHelp5 の基本機能である "コール" とは独立して実行することができます。
• 必要に応じて、記録したトークスクリプトの内容を "コール" に紐付けることもできます。
• トークスクリプトには、顧客を検索 / 特定する機能はありません。顧客を特定したい場合は、"コール" と "スクリプト利用履歴" を紐付けます。

トークスクリプトの用語

トークスクリプトで利用する用語について、以下に記します。

トークスクリプト
応対のためのダイアログ形式のフローチャートシナリオです。

トークスクリプトビューア
担当者がトークスクリプトを利用するためのビューアです。

トークログ
担当者が、トークスクリプトを参照して応対したすべての流れと、その回答を記録したログです。

スクリプト利用履歴
トークスクリプトの利用履歴です。これには、トークログに加えて、[スクリプト利用履歴番号]、[担当者名]、[登録日時] などの追加情報も含まれます。

トーク
トークスクリプト内の各ボックス 1 つを指します。 各トーク内に質問が記載されている場合は、その質問への顧客の回答はそのトーク内のボックスに直接入力できます。現在選択されているトークは分かりやすいようにハイライト表示されます。

遷移線
各ボックス (=トーク) をつなぐ線を遷移線と呼びます。この遷移線には、ボタンが付いています。このボタンをクリックすると、次のトークに遷移できます。

セクション
トークは、 セクションごとにまとめることができます。セクションにまとめることにより、複数のトーク情報を種類別にまとめて整理することができるため、長いトークスクリプトでも見やすくなります。

トークスクリプト画面のサンプルです。トーク、遷移線、セクションについてご確認ください。